Bankfilialen verlieren den Kontakt zum Kunden

- 19.11.2010

Nur in wenigen Bereichen konnte das Internet für die Bürger so wesentliche Veränderungen auslösen wie bei den Finanzangelegenheiten. Mehrheitlich können diese neuen Rahmenbedingungen als Vorteil für die Verbraucher verbucht werden, wenngleich die deutlich größere Auswahl unterschiedlicher Geldanlagen und Anbieter die Entscheidungen für die Kunden in spe nicht unbedingt erleichtert hat. Trotzdem: Gerade für unerfahrene Anleger sind die Vergleichsportale inzwischen zu einer unverzichtbaren Hilfe bei der Investitionsentscheidung geworden. Häufig weisen Experten heute auf die Vorzüge hin, die sich bei den Produkten bieten können, die ausschließlich per Internet angeboten werden. Diesen Trend haben auch die klassischen Banken erkannt, weshalb sie immer stärker auch im Web gezielt auf Kundenfang gehen. In einem anderen Punkt jedoch gestaltet sich die Entwicklung für das Geschäft der Filialbanken problematisch. Denn auch wenn ihre Internetauftritte zunehmend den Weg zum Kunden finden, in den Zweigstellen der Banken mangelt es vielerorts zunehmend an Kunden. Dieser Umschwung war absehbar, doch es fehlte bisher an Ideen und Konzepten, um diesen neuen Tendenzen vorzubeugen oder entgegenzuwirken.

Weil die Kunden immer stärker auf Angebote aus dem Bereich des Online-Bankings vertrauen, sind die Niederlassungen gezwungen, sich durch effizienteres Engagement im Wettbewerb durchzusetzen, um nicht weiter an Boden zu verlieren. Diese neue Ausrichtung ist nicht nur im Geschäft mit den Neukunden dringend erforderlich. Laut einer aktuellen Studie des Unternehmens Steria Mummert Consulting streben immerhin 95 Prozent aller Institute in Deutschland, ihre Bestandskunden dauerhaft an sich zu binden, um gemeinsam mit diesen weiter wachsen zu können.

Kundenbindung wichtiger als das Geschäft mit den Neukunden?

Für etwa 80 Prozent der befragten Banken ist die Bindung der Kunden das A und O, weil sie nur so Chancen sehen, die bestehenden Probleme infolge der Finanzkrise überstehen zu können. Doch genau diese Krise hat bei den Verbrauchern Skepsis aufkommen lassen. Von großer Bedeutung ist der direkte Draht zum potentiellen Kunden deshalb, weil die Banken vielfach gerade in den Filialen die so wichtigen Geschäftsabschlüsse erzielen. Viele Banken machen sich schon jetzt weniger über die Qualität ihrer Angebote oder die Kosten Gedanken als darüber, wie sie die Beziehungen zu ihren Anlegern und anderen Kunden in der nötigen Weise festigen können.

Doch genau in diesem Punkt besteht das eigentlich Problem. Aus Sicht von Analysten kann nicht nur die Bindung von Bestandskunden zum Erfolg führen. Den Banken fehlt es scheinbar in vielen Fällen an Visionen, wie sich neue Kunden von einem Wechsel überzeugen lassen könnten. Die Konzentration auf das Halten der bisherigen Kundschaft hat zudem einen rein finanziellen Hintergrund. Neue Werbemaßnahmen kosten meist deutlich mehr Geld. Lieber investieren die Banken dieser Tage in die Verbesserung ihrer Betreuungsangebote und die Entwicklung besserer Systeme, über die Verbraucher Kritik und Beschwerden äußern können. Falsch ist dieser Schritt auf keinen Fall. Denn nur zufriedene Kunden verzichten darauf, sich nach günstigeren Konditionen bei vergleichbaren Produkten auf dem Markt umzusehen. Ein Ansatz, um die Kunden wieder in die Zweigstellen zu locken, findet sich in einer Berliner Deutsche Bank-Filiale. Dort gibt es neben den üblichen Bankdienstleistungen auch ein Café und Geschäfte angesagter Designer aus deutschen Landen.

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