Psychologische Kunden-Profile: Hamburger Sparkasse will zukünftig verzichten

- 05.11.2010

Erst vor einigen wenigen Wochen überschlugen sich die Berichte in den Medien, als bekannt wurde, dass es in der Branche der Anbieter von Bezahlsystemen, über die Verbraucher wahlweise bargeldlose Zahlungen im Einzelhandel vornehmen oder die Punktesysteme der Bonus-Karten abgewickelt werden, zur Auswertung von Kundendaten gekommen war.

Verbraucherschützer bemängeln schon seit langem, dass es sich bei diesen Meldungen keineswegs um Ausnahmefälle handelt. Schon seit Jahren befindet sich die Gesellschaft aus Sicht von Datenschützern auf dem Weg hin zum so genannten gläsernen Kunden.

Vor allem die zunehmende Digitalisierung habe in diesem Punkt dazu geführt, dass die Unternehmen ausgesprochen leichtes Spiel hätten. Dies zeigte sich zuletzt, als Gerüchte aufkamen der größte deutsche Anbieter solcher Bezahlsysteme habe in Zusammenarbeit mit einem direkten Tochterunternehmen (das besagte Kundenkarten für Bonussysteme anbietet) Daten von Kunden abgeglichen und ausführliche Profile der Kunden erstellt. Angeblich habe man diese Datensätze später Unternehmen zum Kauf angeboten.

Auch in der Bankenbranche ist es durchaus üblich, solche Profile der eigenen Kunden zu erstellen. Dennoch schlagen die Wellen immer wieder hoch, wenn über Unternehmen berichtet wird, bei denen solche Vorgehensweisen an der Tagesordnung sind. Dieser Tage war es die Hamburger Sparkasse, die wegen der Erstellung von Psycho-Profilen ihrer Kundschaft unter medialen Beschuss geriet. Infolge dieser Kritik kündigte die Haspa nun an, zukünftig keine solchen Kundenprofile verwenden zu wollen. Dies bezieht sich nicht nur darauf, dass keine neue Profile mehr erstellt werden sollen. Auch bereits vorliegende und ausgewertete Daten sollen gelöscht werden. Das geht aus einer Pressemeldung der Hamburger Sparkasse vom gestrigen Tage hervor.

Kunden werden in unterschiedliche Ziel- und Risikogruppen eingeteilt

Publik geworden war die Arbeitsweise der Bank wie im Falle der Bezahldienstleister nach einem Bericht des Nachrichtensenders NDR Info. Der Anlass für die Profil-Erstellungen war das Ziel einer effizienteren Beratung und letztlich der Plan, Versicherungspolicen und Wertpapiere besser an die Kunden bringen zu können. In sieben verschiedene Risikotypen hatte Deutschlands größte Sparkasse ihre Kunden eingeteilt. Besonders risikofreudige Anleger wurden als Abenteurer bezeichnet, während die besonders vorsichtigen Sparer Bewahrer genannt wurden. Bei der Anfertigung der Kundenprofile hatte die Haspa das System "Sensus" eingesetzt, das aus der noch recht jungen Sparte des so genannten Neuromarketings stammt.

Als Schuldeingeständnis will man den zukünftigen Verzicht auf die Erstellung von Profilen aber nicht verstanden wissen. Vielmehr bedauert man beim Unternehmen, dass es durch die Berichterstattung zu einer so verzerrten Wahrnehmung in der Öffentlichkeit kommen konnte. Tatsächlich nämlich dürfe die Rolle der Psycho-Profile in der üblichen Beratung der Haspa-Kunden nicht überbewertet werden. Zu keinem Zeitpunkt habe es Anweisung gegeben, Kunden ausnahmslos auf Basis dieser Auswertungen zu beraten.

Bezüglich der Vorwürfe weisen Marketing-Experten darauf hin, dass Auswertungen mittels neuer Forschungsergebnisse aus der Neurologie absolut branchenüblich seien. Eine Sonderrolle komme der Haspa in diesem Punkt nicht zu. Viele Unternehmen vertrauten inzwischen auf ähnliche Instrumente zur Kundenanalyse, um die Klientel besser in unterschiedliche Zielgruppen einordnen und die Beratung zielgruppenorientiert gestalten zu können. Im Falle der Haspa wurde mit einer modifizierten Version der Software "Limbic" gearbeitet, die im Handel frei verkäuflich ist.

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