Online-Banking bietet Banken reichlich Verbesserungspotenzial

- 08.10.2010

Es gibt immer wieder Momente, in denen Bankkunden bei der Nutzung des Onlinebanking-Angebotes ihrer Bank das Gefühl haben, dass es an der einen oder anderen Stelle bei den Einsatzmöglichkeiten doch noch Bedarf für Verbesserungen geben könnte. Nicht immer läuft technisch alles rund. Manche Leistungen, die sich Kunden für die Durchführung von Transaktionen via Internet wünschen würden, werden ihnen von den Banken vielleicht gar nicht geboten. Die Wahrnehmung der Kunden scheint sich mit der Wirklichkeit zu decken, wie eine aktuelle Studie vermuten lässt.

Die so genannte PASS Studie Online-Banking 2010 wurde in diesem Jahr bereits zum sechsten Mal zusammengestellt. Insgesamt wurden die Online-Portale von 55 verschiedenen Instituten im deutschsprachigen Sektor auf die Probe gestellt. Zugrunde gelegt wurden für die neue Auswertung des Status quo weit mehr als 340 Kriterien, die Aufschluss über die Qualität der Portale geben sollen. Bezug nehmen diese Aspekte auf die verschiedenen Bereiche des Services. Neben der Beratung von Neu- und Bestandskunden spielen auch die Bereitstellung von Informationen und die Möglichkeit, einen Vertrag zu den vielen Produkten der Banken abschließen zu können, eine zentrale Rolle in der Studie. Eine der Erkenntnisse der Studie zeigt, dass die Banken tatsächlich nicht in allen Geschäftsfeldern im Web die sich bietenden technischen Möglichkeiten ausschöpfen.

Mobiles Banking weiterhin eher unzureichend ausgebaut

Wenn es darum geht, dass sich interessierte Verbraucher eingehend beraten lassen möchten, erfolgt diese Beratung noch immer in vielen Fällen über den normalen Filialbetrieb, zudem setzen viele Institute weiterhin häufig auf die Betreuung der Kunden in den ihren Call Centern. Noch schlechter es um die Angebote der Banken im Bereich des mobilen Webzugangs fürs Online-Banking. Bis zum heutigen Tage können Verbraucher erst bei etwa 60 Prozent der Banken per Handy Transaktionen durchführen oder Informationen zu den Produkten abrufen.

Bei vielen Kunden führen diese Tatsachen dazu, dass es in puncto Zufriedenheit mit dem Service der Hausbank nicht gerade zum Besten steht. Nur vier von zehn Kunden können Freunden und Bekannten die eigene Bank empfehlen. Ein Drittel der Bankkunden würde eher nicht einem Wechsel zur Hausbank raten, wie die Umfrage unter 35.000 Bankkunden unter dem Namen „Online Banking 2010“ zeigt.

Einzelne Ausnahmen mit vielversprechenden Ansätzen

Den hohen Anforderungen der Experten werden nur knapp 53 Prozent der Banken mit ihren Online-Angeboten gerecht. Dass dieser Wert für die Branche nicht unbedingt zufriedenstellend sein kann, wird deutlich beim Blick auf die Institute, die im Rahmen der Studie die besten Ergebnisse erzielen konnten. So gibt es eine Reihe von Banken, deren Internetauftritte zumindest zu 80 Prozent einen positiven Eindruck hinterlassen. Bei den besagten Banken sehen die PASS-Analysten Betreuung und Service, der gezielt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten ist. Am besten schneiden die Anbieter ab, die ihren Kunden die Nutzung aller oder wenigstens der meisten Produkte via Internet ermöglichen, ohne dass sich die Verbraucher doch ganz traditionell erst in die Zweigstellen der Banken wenden müssen. Fest steht jedenfalls, dass Kunden aus gutem Grund hohe Ansprüche an die Online-Angebote ihrer Banken haben. Denn rein technisch ist bereits deutlich mehr möglich.

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