Banken weiterhin nicht immer kundenfreundlich

- 04.07.2010

Eigentlich sollten Bankkunden nicht nur der Redewendung entsprechend König bzw. Königin sein. Insbesondere im zunehmend härter werdenden Wettbewerb zwischen den Banken, zu dem nicht zuletzt auch die Internationalisierung der Branche geführt hat, sollten Kunden bei Banken eigentlich im Mittelpunkt der Arbeitsweisen der Institute stehen. Spätestens im Laufe der Krise hätten die Banken lernen müssen, dass zufriedene Kunden und Anleger langfristig die beste Garantie auf steigende Umsätze und Gewinne sind. So zumindest sollte man mit etwas gesundem Menschenverstand glauben.

Früherer Standard-Service kostet Kunden inzwischen Geld

Doch was Verbraucherschützer in den vergangenen Wochen immer wieder bemängeln, bestätigt diese These nicht unbedingt. Eher macht es den Eindruck, als läge den Banken kurzfristige Steigerung des eigenen Profits mehr am Herzen als Kunden, die ihnen über Jahre hinweg die Treue halten. Der Kundenkontakt lässt aktuellen Tests und Umfragen zufolge auch weiterhin bei etlichen Instituten durchaus zu wünschen übrig. Das ist nicht nur daran zu erkennen, dass die Kunden bei den Banken zunehmend selbst in die Verantwortung genommen werden.

So muss der Kunde inzwischen vielerorts sogar beim Ausfüllen der digitalen Dokumente zur Kontoeröffnung mithelfen. Nur damit die Berater bloß keinen Fehler machen. Früher wurden derartige Dinge noch als Kundenservice für den Kunden erledigt, heute gilt das sozusagen das Prinzip der Mitmachbank. Im Zuge der Modernisierungen wurden Kunden anfangs belohnt, wenn sie Überweisungen und Daueraufträge auf eigene Faust am Terminal einrichteten. Inzwischen kritisieren Dienstleistungsexperten, aus den ehemaligen Kundenvorteilen für Eigeninitiative seien Nachteile für die Kunden geworden, die nicht selbst aktiv werden können. So sind es oftmals vor allem die älteren Kunden, die für Serviceleistungen wie Überweisungen am Schalter oder die Einrichtung eines Dauerauftrags zusätzliche Gebühren entrichten müssen.

Banken stellen Kunden überwiesene Summen gerne verspätet zur Verfügung

Die Krone setzen viele Institute ihrer Unternehmenspolitik des hohen Profits nach Auffassung von Branchenkennern durch eine noch recht neue Vorgehensweise auf, die auf einen durchaus kreativen Einfallsreichtum schließen lässt. So durfte so mancher Bankkunde in der Vergangenheit bei der Lektüre der Kontoauszüge erleben, dass erwartete Einzahlungen zwar verbucht werden. Doch die Verfügbarkeit der Summen ist in Einzelfällen erst bis zu zehn Arbeitstage der Bank später garantiert für die eigenen Kunden. Kritisch an dieser Politik ist nicht zuletzt die Tatsache, dass in den Geschäftsbedingungen vielfach nichts zu lesen ist. Interne Kommuniqué sorgen in diesem Zusammenhang dafür, dass die Banken selbst die Summen zwischenzeitlich für Investitionen nutzen können. Und das, ohne dass es vielen Kunden überhaupt bewusst ist. Denn nicht jeder Verbraucher überprüft seinen Kontobewegungen in dieser Hinsicht auf Auffälligkeiten zwischen Buchungsterminen und dem Moment, ab dem die überwiesenen Gelder nutzbar werden.

Und auch bei der Kreditvergabe ist noch immer zu beobachten, dass Kunden die so genannten Restkreditversicherungen oder Lebensversicherungen mitunter regelrecht als angeblich obligatorischer Kreditschutz aufgezwungen werden. Dabei haben die Institute in diesem Punkt nicht das Recht, die Kreditvergabe an solcherlei Bedingungen zu knüpfen. Der Schutz ist für die Kunden lediglich eine Option, um sich selbst abzusichern, auch wenn die Police durchaus natürlich auch für die Banken Sicherheit bei Finanzierungen bringt. Der Kreis schließt sich mit den erst kürzlich in den Medien heftig gerügten Gebühren und Provisionen, die für viele Kunden überhaupt nicht nachvollziehbar und oft schlicht nicht zurecht erhoben werden.

Doch für den Durchschnittskunden – abermals vor allem für ältere Verbraucher – ist das Vertrauen in die Seriosität der Berater Ehrensache. Mit diesem Vertrauen der Kunden im Rücken ist es ein Leichtes, Extra-Umsätze zu erzielen. Zum Glück arbeiten nicht alle Banken nach diesem Profit-Credo. Doch die Suche nach fairen Anbietern ist für Laien alles andere als einfach und schnell erledigt.

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