WirtschaftsWoche-Test: comdirect Deutschlands beste Direktbank

- 22.06.2010

Tests sind in der Zeit nach der Krise für viele Verbraucher das wichtigste und oftmals sogar einzige Hilfsmittel, um bei der Auswahl der Hausbank die richtigen Entscheidungen treffen zu können. Denn für Laien ist es trotz aller Forderungen von Verbraucherschützern und aus der Politik nach einheitlichen Produkt-Informationen in der Bankenbranche auch weiterhin alles andere als leicht, die Spreu vom Weizen zu trennen.

Einer der Tests, der Kunden aktuell gute Einblicke gewährt, ist ein Vergleich der Direktbanken auf dem deutschen Markt, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des bekannten Fachmagazins WirtschaftsWoche vorgenommen. Insgesamt elf verschiedene Institute und ihre Produkte haben die Experten des Institutes auf die Probe gestellt. Im Mittelpunkt der Tests standen neben der Qualität der angebotenen Geldanlagen und Kreditmodelle der Direktbanken auch der Bereich Brokerage und die Leistungen bezüglich eines reibungslosen Zahlungsverkehrs.

Sicherheit, Produktqualität und Kundenservice im Test

Rund 330 Testkontakte hatten die Institutsmitarbeiter zu den getesteten Banken aufgenommen, um herauszufinden, bei welcher der Direktbanken im Lande Kunden die beste Servicequalität und Beratung zuteil werden. Sowohl über die telefonische Hotline als auch per E-Mail nahmen die Experten den Kontakt zur Bank auf. Ebenso verglichen die Tester im Auftrag der WirtschaftsWoche, welchen Eindruck die Webseiten der Direktbanken im Hinblick auf den optischen Eindruck und die Nutzerfreundlichkeit, dazu gehörte gleichzeitig die Überprüfung der gebotenen Sicherheitsstandards, die in Zeiten steigender Nutzerzahlen im Bereich Online-Banking immer wichtiger werden.

Als bester Anbieter unter Berücksichtigung aller Testbereiche kann sich die comdirect bank, die Tochter der Commerzbank, über den ersten Platz im Test freuen. Aufgeschlüsselt in die besten Konditionen setzt sich die netbank gegen die Konkurrenz durch, während die ING-DiBa als bester Online-Brokerdienst überzeugen konnte. Die comdirect ist damit vor allem für all jene Verbraucher bestens geeignet, die in vielen verschiedenen Bereichen des Bankenmarktes zugleich optimale Qualität suchen. Ein Ergebnis des Tests des bekannten Marktforschungsinstitutes zeigt aber auch, dass es keine Direktbank gibt, bei der alle Produkte optimale Konditionen bieten können.

Weiterhin Bedarf für Verbesserung der virtuellen Dienstleistungen

Zudem zeigt die Studie, dass sich in puncto Kundenbetreuung doch bei den meisten getesteten Banken Verbesserungsbedarf erkennen lässt. Hat ein Kunde eine dringende Frage lässt die Antwort der Direktbanken vielfach nach Expertenmeinung zu lange auf sich warten. Durchschnittlich 35 Stunden mussten die Tester auf eine Antwortmail vom Kundendienst warten, obwohl die Banken mehrheitlich schnellere Beantwortung binnen einer Frist von maximal 24 Stunden in Aussicht stellen. Bei eiligen Entscheidungen fühlen sich Kunden schlimmstenfalls ziemlich allein gelassen. Und auch die Optik lässt im subjektiven Testerempfinden zu wünschen übrig. 60 Prozent der Tester sehen auch bei Design der Webseiten Notwendigkeit zur Verschönerung und Vereinfachung. Negative Entwicklungen ergab der Test der WirtschaftsWoche bei Anrufen zur Telefon-Hotline der Direktbanken. Betrug die durchschnittliche Verweildauer in den Warteschleifen 2009 noch nur rund 20 Sekunden, stieg dieser Durchschnittswert nun auf über 76 Sekunden. Allerdings zeigten sich hier deutliche Unterschiede zwischen den Banken.

Was die Sicherheit der Direktbanken im Bereich Online-Banking angeht: Hier arbeiten inzwischen immerhin acht Unternehmen mit Technologien eTan oder mTan, um den Kunden mehr Sicherheit bei allen Bankgeschäften im Web zu bieten. Sieben der elf Testteilnehmer bieten zudem das Verfahren HBCI, das derzeit als sicherste Technologie fürs Online-Banking gilt. Alles in allem sind die Experten aber recht zufrieden und attestieren den deutschen Direktbanken insgesamt hohe Qualität - beim Service wie bei den eigentlichen Produkten von Geldanlagen über Fonds bis zu Krediten.

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